据美国《Network World》近日报道，SAP最近对其服务水平进行了升级，承诺将对ERP维护水平进行扩展，推出24/7支持，并将支持连接SAP软件的第三方系统。但与此同时，费用将会有一定程度的上涨，用户不得不为服务的升级买单。
记者联系了SAP在中国的负责人，他们表示暂不方便对此事进行评论，而中国方面是否会采取相同的做法，将和总部沟通后再做决定。
停止低价支持服务
SAP以前可为用户提供两种不同价位的服务支持，分别是价格为SAP软件许可费17%的基本支持包和价格达许可费22%的高价值支持包。但现在，SAP实际上已经停止为新客户提供这两种服务，代之以价格是许可费22%的企业支持包，不过SAP承诺将提供更高水平的服务。
SAP的举动遭到了咨询机构Ovum的批评，Ovum评价说，SAP意图“支持自身的收入增长”，但用户却将要承担“被过度压榨”的风险。
SAP战略副总裁Bill Wohl并不认同这种评论，Wohl说SAP已经连续17个季度取得了收入增长。尽管SAP可以通过收取更高的费用来获得更多的收入，但在提高支持水平时，SAP也会付出更多的资金和精力在用户身上。
通过SAP推出的新的企业支持服务包（2月份已向客户推出，5月份正式宣布），SAP希望帮助客户解决由其他厂商生产、但与SAP应用有关的产品中出现的问题。
Wohl说：“过去，我们没有承担任何SAP软件之外的责任。现在，我们将为你的企业中与SAP连接的产品负责。”
这意味着SAP将帮助解决Abode软件、Oracle数据库或其他与SAP的ERP软件相关的产品的问题。显然，SAP不能解决与竞争对手的产品相关的每个问题，但Wohl说如果涉及到要求其他厂商提供支持，SAP将在整个过程中帮助客户。
Wohl说：“我们发现面向服务的环境的现状是：客户的支持要求发生了变化，他们不再需要简单的bug修补，而是需要跨整个网络的问题解决。”
用户将为24/7支持买单
SAP在服务方面的另一个重大变化是推出了24/7支持。Ovum在关于SAP支持变化的报告中指出，以前客户通常只有在正常上班时间，才能获得来自指定的联系人的支持。
Wohl对此并未否认，他指出，甚至高价值支持服务的客户以前也必须为24/7支持付出额外的费用。但现在24/7支持将提供给所有的客户，企业支持包现在提供的是最低水平的服务。对那些愿意支付比22%许可费更高费用的客户，将有更多的支持服务可供他们选择。包括MaxAttention，在使用这个服务包时，SAP将派遣SAP专家全天呆在客户的公司。
Wohl说，原有的使用价格只占许可费17%的基本支持包的客户，SAP允许他们继续使用原有的服务，但对新客户将不再提供这一价位的服务。
Ovum分析师Madan Sheina说，22%的最低收费使SAP与竞争对手Oracle的价格扯平了。Sheina写道：“由于17%被许多公司视为便宜货，这次改变对SAP而言，相当于放弃了一种竞争差异因素。
Ovum建议客户仔细研究自己的支持合同。Ovum写道：“对拥有即将过期的基本支持合同的SAP用户来说，现在正是考虑他们自己需要的支持范围和是否使用这种更深入的支持的再佳时机。无可否认，已经在对于他们的核心能力至关重要的ERP软件上花费了数百万美元的公司，将愿意支付维护和支持费用来确保系统的正常运转。但与此同时，也有一些厂商会考虑是否重新选择ERP供应商。”
Ovum进一步说，SAP应当接受Salesforce.com和NetSuite等软件服务化厂商的经验教训，这些厂商将支持费包括在客户为使用基于Web的软件支持的费用中。
但是Wohl认为，SAP软件更复杂，并且比一般的基于Web的产品扩展到了更多的客户系统中，因此这样的比较是不恰当的。
IDC对SAP企业支持服务的看法不像Ovum那样苛求。IDC在一份研究报告中写道：“将先进的工具与主动支持能力集成，可以解放支持人员，使他们有时间把重点放在与IT部门和最终用户的高价值互动上。此外，企业期望它们的支持服务提供商为它们的环境提供端到端的能力。通过将第三方应用包括在SAP企业支持服务中，SAP将能够为客户提供全面的软件支持解决方案。”