赖永锋

概述
　　基础应用服务，顾名思义，一个公司企业的基础服务，在企业中扮演着重要的角色。DNS、FTP、Mail 等均可看作是软件的基础应用服务。假如网站不能登陆、不能正常收发电子邮件、信息系统不够稳定、会带来多少损失？甚至是灾难性的后果！

基础应用服务在企业的重要性
　　我们拿DNS服务来举例，作为网络建设的基础，几乎所有的网络应用, 都必须依赖 DNS 系统做网址查询的指引动作。
　　即使Web 服务器都完好如初, 如果DNS运作不正常，防火墙系统也都善尽其职, 相关的后端应用服务器以及数据库系统运作正常, 就是因为无法在期限时间内查得到网址, 将会导致电子邮件无法传递, 想要使用网域名称去连接某个网页, 也会因查不出网络地址, 以致联机失败。
　　以往的经验之中, 网络攻击的对象多数主要集中在控制网络路由的设备(路由器, 防火墙等)和各类应用服务器(Web、邮件 等)。因此,目前多数的网络系统安全保护, 通常都集中在路由设备和应用服务器本身。然而,与以往其它网站攻击事件的最大不同,被攻击的对象是 DNS 服务器 而不是 WEB 服务器本身。这种新型的网络攻击,让我们不得不重新审视基础应用服务的重要性。
　　内部网站或者系统的正常运转，基础应用服务的一些关键参数的优劣，对于系统管理员、网站管理者定位或分析问题，才是最重要的。

DNS服务的解析时间
　　DNS服务用于计算机解析和缓冲域名系统，一旦出现问题，会影响到网络的正常访问，正常解析的时间最为重要。
　　标准DNS服务，如下图：

　　系统定期对指定域名进行解析，同时可对解析出的IP地址进行判断，从而有力地保证了DNS服务正常，其中解析域名响应的时间的实时查看，可用于判断DNS服务是否正常工作。

FTP服务的稳定性和速度
　　作为文件传输协议（FTP）服务，便于公司上传下载用通过网络来传输重要文件，来管理服务器上的目录。一旦出现问题，会影响公司资料平时的正常使用。稳定性和速度，是最为关心的内容。
标准FTP服务，如下图：

　　其中可实时的查看FTP上传和下载速率，便于判断FTP目前的状态，合理的分配FTP上传和下载的速率。

Mail服务的收发服务状态
　　标准Mail服务，如下图：

　　可实时地查看Mail服务器，SMTP服务和POP3服务的状态，随时了解邮件的收发服务是否正常。

总结
　　通过Mocha BSM的基础服务把每个标准服务都做到精细化管理，才是真正的管理，管理大师德鲁克也曾经说过——“无法度量就无法管理”，有了这些标准化的阈值指标，可以合理利用IT资源，提高工作效率，让我们更好地管理基础的应用服务。

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网络管理需求
　　随着计算机信息应用的不断增加，当前信息化取得了很大进展，计算机网络的应用也逐步深入到各行各业的IT系统，各个企业在迈向企业管理现代化的道路上先后建设了财务管理信息系统、企业管理信息系统、营销系统等，与此同时，在诸多应用系统运行时候有出现了许多新的问题和要求：怎么样保障网络的畅通无阻，及早发现并排除潜在的故障隐患，有效地管理好网络，更好的保障网络的安全稳定运行，已成为网络管理人员甚至是领导层都必须面对的问题；如何判断关键应用、后台数据库等各个层面的服务是否正常；各个层面系统运行不正常，由于没有实时的运行数据导致各个部门、各个岗位之间互相推卸责任，以至于影响部门之间、管理人员之间的关系和协作。
　　对于目前依然采用的人工分散管理、许多统计工作都用手工进行及发现一个问题解决一个问题的传统方式，不仅浪费大量的人力物力，而且远不能适应网络应用的需要。要想在最少IT资源的基础上对系统进行有效维护，以保持其最优的性能和可靠性，系统管理人员必须选择有效的管理工具来最大程度发挥信息系统的价值并提高相应的工作效率。

管理方式
　　为了帮助和指导当今网络管理员从最新的、创新型的网管产品中受益，在此提出以下建议。特别是当网络管理员在制定网络升级计划时，这些建议会成为用于改进网络的“检查表”的一个组成部分。
提前发现潜在问题，防患于未然
　　网络管理员应该使用能提前发现和校正潜在问题的网管工具，以便防患于未然。新一代的系统允许网络管理员为关键设备设置缺省值，一旦超过这些缺省值，系统将会自动报警，从而避免了用户停机。有些系统还能自动识别网络配置错误或优化性能，并以明显的方式告知网络管理员。
把网络“发现”列为优先级
　　应使网管软件能够优先“发现”网络的所有设备，并绘制一份“地图”。为网络的物理设备和链接创建一个精确的图像或地图，有利于加快故障检修时间和解决问题。新型的网络管理应用软件能够自动生成这种地图，并能发现各类设备和链接的详细特征，例如速度、弹性和冗余性等。软件还能突出显示网络设备的移动、增加和变化等情况。除此之外，彩色编码还允许网络管理员快速查看任何设备或链接的状态。
采用工业标准，减少复杂性和成本
　　应保证网络的所有设备都支持工业标准协议，以便不同的设备之间可以实现畅通无阻的通信。由于使用专用产品需购买价格更高的附加产品，所以如果继续使用专用软件包，将会造成损失惨重的错误，并为企业带来巨大的风险。具有工业标准的产品不仅随时都可以使用，而且价格较低。最常见的标准有以太网、Wi-Fi (802.11b)、SNMP (简单网络管理协议)、和HTTP (标准Web语言)。
选择易于使用、特性丰富的网管方案
　　不是所有的新型易用工具都能管理复杂的网络。应该选用经过改进、简单易用的图形用户界面和“向导”来提高设置和使用的方便性。如果小型网络使用传统的大型管理应用软件，其产生的复杂性往往超过了他们的解决能力。　　
使用智能工具找到问题根源
　　使用智能工具找到产生网络问题的根源。从过去存在的问题看，网络可能发生了十个问题，但只有一个问题是根源，其被解决后，其他问题就会迎刃而解。因此，网络管理软件应该能够高效地发现问题的根源。
采用新型网络报表功能
　　采用自动化方式执行程序化、单调的重复性报表管理任务。大部分网络管理员都不喜欢执行冗长乏味的报表编制任务。新型报表功能可以自动生成报表，并允许利用它们执行更高级管理，从而使网络管理员成为策略规划师和分析师。

摩卡软件网络拓扑的优势
　　摩卡业务服务管理(Mocha BSM)软件着重于从用户的角度去分析和解决最终用户在信息系统运维管理工作中所出现的各种问题，软件特点主要体现在：
　　- 实现了网络平台设备、电源保障设备、环境监控设备、主机系统平台等等在内的跨厂商、跨平台的统一管理，纯设备管理的意义有限。
　　- 实现了针对日常信息系统运行维护的保障管理。
　　- 实现了涵盖链路、网络、应用、数据库、信息安全管理在内的综合管理。
一望而知的网络拓扑
　　与许多网络管理产品不同，摩卡业务服务管理(Mocha BSM)软件提供了真实精确的二层物理网络拓扑图和三层的逻辑拓扑图，直观的显示出所有网络设备之间复杂的连接关系、连结线路信息和设备的运行情况。并在此基础上提供IP定位查找功能，使我们的管理员对网络整体工作情况做到一目了然、心中有数。

快速精确的故障告警信息
　　摩卡业务服务管理(Mocha BSM)系统对所有故障均能在系统设定的时间内发出告警信息，这种迅速响应机制与系统规模无关，总是让管理员在第一时间得到告警信息，体现出了快速精确的特性。同时，还提供包括EMAIL、短消息、语音电话、弹出窗口等多种告警手段，即使系统管理员不在机房也能迅速得到系统故障信息。
支持主流协议、跨厂商的管理平台
　　摩卡网络焦点(Mocha Network Focus)支持多种网络协议，IP、FrameRelay、PPP、HDLC、ATM等。支持多种品牌的网络设备，其中包括：Cisco、Huawei、Juniper、H3C、Foundry网捷、ZET中兴、博达、北电、港湾，Check Point、Netscreen、天融信、绿盟IDS, F5、Radware等等。
丰富实用的管理工具
　　该系统为系统管理员提供了许多非常实用的工具，其中包括：网络运行情况记录和分析、应用监视和分析、测试指定网络段的延迟、IP流量审计、网络设备SNMP信息浏览、Telnet、ping、trace route等。
操作简便和真实数据
　　摩卡业务服务管理(Mocha BSM)与其他产品不同的是，其特点是关心应用服务，关心网络真实的数据。所以，该系统经过对大量数据进行提炼，找出对我们最有意义的部分，或对数据进行聚合后再展现出来。通过网络分析最终给出网络设备的实际可用性参数，对我们来说，比厂商给出的参数更有实际意义。

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概述
　　网络拓扑结构是指用传输媒体互联各种设备的物理布局。将参与LAN工作的各种设备用媒体互联在一起有多种方法,实际上只有几种方式能适合LAN的工作。
　　如果一个网络只连接几台设备,最简单的方法是将它们都直接相连在一起，这种连接称为点对点连接。用这种方式形成的网络称为全互联网络，显而易见，这种方式只有在涉及地理范围不大，设备数很少的条件下才有使用的可能。即使属于这种环境,在LAN技术中也不使用。我们所说的拓扑结构，是因为当需要通过互联设备(如路由器)互联多个LAN时，将有可能遇到这种广域网(WAN)的互联技术。目前大多数网络使用的拓扑结构有3种：
　　① 星行拓扑结构；
　　② 环行拓扑结构；
　　③ 总线型拓扑结；

星型拓扑结构
　　星型结构是最古老的一种连接方式，大家每天都使用的电话都属于这种结构，目前使用最普遍的以太网(Ethernet)星型结构，处于中心位置的网络设备称为集线器，英文名为Hub。 这种结构便于集中控制，因为端用户之间的通信必须经过中心站。由于这一特点也带来了易于维护和安全等优点，端用户设备因为故障而停机时也不会影响其它端用户间的通信但这种结构非常不利的一点是，中心系统必须具有极高的可靠性。因为中心系统一旦损坏，整个系统便趋于瘫痪，对此中心系统通常采用双机热备份，以提高系统的可靠性。
　　这种网络拓扑结构的一种扩充便是星行树。每个Hub与端用户的连接仍为星型,Hub的级连而形成树。然而，应当指出，Hub级连的个数是有限制的，并随厂商的不同而有变化。 还应指出：以Hub构成的网络结构，虽然呈星型布局，但它使用的访问媒体的机制却仍是共享媒体的总线方式。

环型网络拓扑结构
　　环型结构在LAN中使用较多。这种结构中的传输媒体从一个端用户到另一个端用户,直到将所有端用户连成环型，这种结构显而易见消除了端用户通信时对中心系统的依赖性。环行结构的特点是：每个端用户都与两个相临的端用户相连，因而存在着点到点链路，但总是以单向方式操作。于是,便有上游端用户和下游端用户之称。环上传输的任何报文都必须穿过所有端点。因此，如果环的某一点断开，环上所有端间的通信便会终止。为克服这种网络拓扑结构的脆弱，每个端点除与一个环相连外，还连接到备用环上,当主环故障时,自动转到备用环上。

总线拓扑结构
　　总线结构是使用同一媒体或电缆连接所有端用户的一种方式，也就是说，连接端用户的物理媒体由所有设备共享，使用这种结构必须解决的一个问题是确保端用户使用媒体发送数据时不能出现冲突。在点到点链路配置时，这是相当简单的，如果这条链路是半双工操作，只需使用很简单的机制便可保证两个端用户轮流工作。在一点到多点方式中,对线路的访问依靠控制端的探询来确定。然而，在LAN环境下，由于所有数据站都是平等的，不能采取上述机制。对此，研究了一种在总线共享型网络使用的媒体访问方法：带有碰撞检测的载波侦听多路访问，英文缩写成CSMA/CD。这种结构具有费用低、数据端用户入网灵活、站点或某个端用户失效不影响其它站点或端用户通信的优点。缺点是一次仅能一个端用户发送数据，其它端用户必须等待到获得发送权，媒体访问获取机制较复杂。尽管有上述一些缺点，但由于布线要求简单、扩充容易、端用户失效、增删不影响全网工作,所以是网络技术中使用最普遍的一种。

什么是设备监控和资产管理
　　设备监控是网管软件的基本功能，只有对相关的设备进行监控，可以起到帮助企业提前预警，监控设备超标，协助管理人员定位问题的所在。同样设备的监控也包括了网络设备的监控。
　　企业IT资产管理的目的提高资产可利用率、降低企业运行维护成本为目标，以优化企业维修资源为核心，通过信息化手段，合理安排维修计划及相关资源与活动。通过提高设备可利用率得以增加收益，通过优化安排维修资源得以降低成本，从而提高企业的经济效益和企业的市场竞争力。
　　在商业竞争日益激烈的今天，对于拥有高价值资产的企业来说，设备维护已不再局限于成本范畴，更成为获取利润的战略工具，企业资产及其维修管理为核心的商品化应用软件。
　　资产管理就是要合理、优化地安排相关的人、财、物资源，将传统的被动检修转变为积极主动的预防性维修，与实时的数据采集系统集成，可以实现预防性维护。通过跟踪记录企业全过程的维护历史活动，将维修人员的个人知识转化为企业范围的智力资本。集成的工业流程与业务流程配置功能，使得用户可以方便地进行系统的授权管理和应用的客户化改造工作。

网络拓扑与设备监控和资产管理的关系
　　对于普通的网管软件来，网络拓扑是通过网络设备之间的互联关系来展现出企业中整个网络链路的情况，设备管理是负责对企业当中的设备进行监控和管理，两者之间是各自独立的整体。而资产管理往往确又不是在一般的网管范围之内，大部分的网管软件只是一个单独的产品，不会含有资产管理的模块。可是，在企业的现状之中，网络拓扑与设备监控和资产管理是有着密不可分的关系的。

　　摩卡业务服务管理(Mocha BSM)软件认为网络拓扑之中的节点就是企业当中的设备，也就是说网络拓扑构成的基础就是企业的设备。如果网络设备出现了，网络拓扑同样就会把不正常的信息显示出来，而且网络拓扑是从宏观上对企业的情况进行展现的，所以从拓扑上面可以更加直观的看出到底企业当前是有哪些设备有问题，所以说网络拓扑是设备监控的入口。

　　同样，摩卡软件也认为资产管理的入口也是网络拓扑，企业现在至少一年都要对相关的资产设备进行一次普查，即费时又费力！其实通过网络拓扑的发现就可以展示出在现企业正在使用的设备有多少，也就是被领用的设备。摩卡业务服务管理(Mocha BSM)把资产管理与网络的设备的数据同步起来，如果在网络拓扑中已发现此设备，可是在资产管理中，该设备却还在库存状态，对比后即知我们的资产有相关的信息未能及时的录入。所以说网络拓扑的直观展示也可以是资产管理统计的另一种展现形式，即网络拓扑是资产管理的入口。
　　综上所述，网络拓扑是设备监控和资产管理的入口，只有将这三者有机的结合起来，才能更好的为我们的企业服务。

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概述
　　随着企业网络规模不断扩张和网络技术与设备不断升级过程中，经常会面临流量增幅远远领先于预算增幅、以及需要部署不同类型网络技术、甚至是互不兼容技术的挑战。在日常运行过程中，也时常会遭遇网络性能莫名其妙下降等问题的困扰。这些问题不仅给日常网络管理和运营带来了障碍，也影响了企业网络的战略性部署与扩张，而且每一种新兴网络技术都需要相应的专业技术人员，对企业而言，也是不现实的。
　　在这种情况下，企业用户对网络自动化管理、以及通常称为网络容量规划的不同类型系统环境和产品技术集成的需求日趋高涨。于是网络管理软件就是为了专门解决这个问题出现的。
　　早期的网络管理，大都使用的是简单免费的共享管理软件，随后实施的网络管理软件专注于具体设备的管理，例如各个网络设备厂商提供的管理软件，只能针对自己的网络设备进行管理，而且网络管理员只能是在发生问题甚至网络瘫痪之后才能赶到事故现场，进行恢复和修复工作，这种网络管理严重影响了用户业务的正常运行，不能使网络管理员站在全局的高度来感知全网的健康状况。随着网络支撑的业务越来越复杂，对网管的需求也越来越苛刻，要求网络管理不仅仅是及时发现故障，而且需要在故障没有发生之前探知到即将到来的瓶颈以及可能出现的故障。

管理特点
全面、通用设备管理
1、可以管理多种操作系统windows、linux、unix。
2、可以对市场上现有的大多数主流厂商的网络设备进行管理。系统可以对支持SNMP的网络设备实施统一的管理，并将所有的网络设备与主机设备都展现在一张或多张拓扑图中。针对国内用户的网络管理实际需求，提供了大量实用功能，让用户同时做到更合理的配置与管理。

拓扑管理
　　Visio式的个性化定义拓扑的工具，通过此工具管理员可以按照行政区域的划分来定义拓扑，并且根据自己喜欢风格的来自由定义每张网络拓扑图，例如：拓扑的背景颜色、设备图标、拓扑界面结构等，使得网络拓扑图更加易于管理，看起来也直观易懂。

安全管理
1、采用集中式的网络管理模式，并且对用户的权限进行严格的划分和认证。
2、不同的用户可以设置不同的访问权限及访问时间，并且可以详细记录下每个用户登录的时间及做过的操作、设置等。如果密码输入错误，系统会自动锁定这个用户30分钟，以保证系统有较高的安全性。

配置管理
　　在生成拓扑图的同时，系统会记录下每个网络设备的配置信息，一旦配置发生变化，会通过短信、邮件等多种方式告知管理员。即使是误操作使设备无法正常运行，也可以通过恢复配置文件的方法来解决问题。

　

总结
　　目前，企业级的网络基础建设在许多地区已经基本完成，对网络管理的要求日益迫切，而且对网络管理的功能定义实际已经超出了狭义的网络管理，而转为广义的网络管理即网络运维管理，用户更需要的是平台级的网管系统而不是工具类的网管软件。
　　通过Mocha BSM网络拓扑展现可以很快的让管理人员快速掌控被监控资源的配置和运行状况，并可以进行多角度的统计和分析；通过对整个网络资源的运行状况监测、业务系统关键业务指标的提取、分析及报表展现，为企业的规划和发展提供可靠依据。

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概述
　　在网管软件诞生的那一天起，网络拓扑就是网管软件必备的功能之一，它以简单直观的界面清晰的展现出网络的结构、网络设备的状态等。那时的网络管理员关注的内容也比较简单，只要知道链路的连通性、设备的可用性就好了。因此早期的网络拓扑功能普遍都比较单一，基本具有以下特点：
 - 基于C/S架构；
 - 设备图标比较简单；
 - 支持简单的自动发现功能；
 - 不支持自定义网络拓扑；
 - 展现信息有限，仅包括设备的可用性状态，连链路都没有状态提示；
 - 不支持物理拓扑。
　　但是早期的网络管理员管理的设备数量不多、网络结构都比较简单，因此这些功能已经足够满足他们的要求了。

网络拓扑还值得关注么？
　　随着网络技术的不断发展，企业网络结构的不断扩展，设备种类和数量越来越多，管理的难度越来越大。企业也都采用了一些当前主流的网络管理系统，如网络流量分析等产品。
　　网络管理员普遍觉得原有的网络拓扑功能已经不再重要了，因为现在的网管软件都有实时的告警功能，一旦网络链路或者设备出现问题都可以第一时间通知管理员，所以管理员可以实时的掌握当前网络的各种状况；现在的网管软件也都具备了丰富的报表功能，管理员可以方便的查询到需要的历史数据；而且现在的网管软件展现风格很多样，界面都可以灵活的定制。所以网络管理员普遍都不太关注网络拓扑这部分的功能了，觉得这只是一个摆设，是个形象工程不太实用。
其实不然，随着网管软件的升级和发展，网络拓扑的功能也有了完善和丰富，不仅仅是原来的一种展现功能。而且这些功能对于一个企业的网络管理员来说是非常有帮助的。
　　网络拓扑现在普遍具备以下新的功能特点：
　 - 基于B/S方式展现；
　 - 采用Flash技术，界面非常美观；
　 - 同时支持二层物理拓扑和三层逻辑拓扑的自动发现；
　 - 具备非常灵活的网络拓扑自定义功能；
　 - 可以与IT综合管理系统进行整合，支持设备的资产信息、协议分析功能互相调用；
　 - 集成一些实用的网管小工具。
　　以上这些功能，可以极大的方便网络管理员的日常工作，管理员完全可以通过一个网络拓扑就进行日常的管理工作。因此网络拓扑一样值得管理员的重点关注，这个功能是一个网管软件是否成功的关键。

摩卡软件的网络拓扑管理
　　摩卡软件推出的摩卡网络焦点(Mocha Network Focus)可以自动发现网络，并将网络拓扑图中各网络节点的运行状态和网络链路的运营状态清晰的展现，协助企业进行全面的监控。
　　Network Focus除了满足上述功能外，还具备以下功能：
　- 支持主流协议、主流厂商的网络设备；
　- 展现实时动态的、显示全局的网络拓扑图；
　- 可以根据用户的网络，定制逻辑网络拓扑图；
　- 支持各种流量分析协议。
　　下图为Mocha Network Focus的自定义网络拓扑功能，可以针对性的定制出一个MPLS VPN的业务拓扑视图，帮助管理员从纷杂众多的网络接口当中梳理出重点关注的对象。

　　网络拓扑不应该被忽视，摩卡软件将带给您全新的网络拓扑管理！

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邮件服务器在企业的重要性
　　Email想必大家天天都要用到，不言而喻，它已经成为企业最重要、最不可缺少的通信工具之一。作为一个企业，如果邮件服务器出现故障，哪怕只是一、两个小时收不到信，就很可能已经为企业造成了一系列的损失。然而这邮件服务器又是出了名的难管理，尤其是在危机四伏的网络环境，防毒、防黑、垃圾邮件等信息安全问题已经让管理员应接不暇，邮件服务的可用性、备份恢复与灾难恢复等问题往往就更难以兼顾。而一旦信息安全的防线被突破，或是服务器硬盘罢工，就可能直接导致邮件服务停工，之前所有花费在维护上的努力也就付之东流。
　　面对现今企业普遍精简人工的现状，系统管理员的工作只会日益沉重繁杂，而邮件服务的稳定更是让他们整天提心吊胆，可畏身心“疲惫”。解决这些困扰的当务之急不是找到有效保护邮件服务器的解决方案，而是防微杜渐，如何去避免这些，更好的保证邮件服务器的性能和服务质量才是最为重要的。

目前邮件系统使用现状
　　现在有很多企业还是大多会利用Lotus Domino的平台，提供邮件服务作为业务服务。
　　Lotus Domino是一个非开放式应用，无法理解平台的各个组件，所以很难预防系统宕机。宕机后也很难定位问题的根源。系统的一些自身限制，比如文件数一旦超过了某个数量，就很容易出问题。这些限制不轻易找到相关文档，不容易预防。
　　还有它的性能问题，可能是因为程序问题，经常体现在页面访问很慢。
　　日常的Lotus Domino管理中，IT部门经常会遇到以下问题：
　　 1.系统维护门槛高；
　　 2.不能及时发现问题，被动响应问题；
　　 3.系统变更导致系统故障；
　　 4.系统宕机不能及时定位故障原因。
　　基于上述问题，如何选择一个有效的办法对Domino进行监控就显得尤其重要。

如何管理呢？
　　摩卡业务服务管理(Mocha Business Service Management，简称Mocha BSM)预置了超过80个指标——可以对Lotus Domino系统各项服务及性能进行监控，如下：
1、应用服务器
　　Lotus Domino的一些关键指标，包括CPU，内存，会话数等。这还包括了任务和Java代理的监控。
2、HTTP
　　HTTP的关键指标包括CPU，内存，响应时间等。
3、数据目录
　　针对NSF数据库的监控，包括数据目录的子目录数，文件数量等。
　　Mocha BSM提供可视化监控，“化繁为简”的监控，降低维护门槛，“一目了然”的监控，提高了工作效率。

自动发现
　　自动发现Lotus Domino系统上配置的各项任务，并对这些任务进行监控。
Portal页面统一监控
　　用户可以在一个Portal页面上对Domino系统、主机系统、业务系统进行统一监控。
根本原因分析
　　提供宕机的根本原因分析，帮助管理员更快解决问题，使最终用户得到更高品质的应用服务。
事件报警
　　一旦系统发生故障，系统会生成事件，通过短信，邮件和语音等方式通知关键管理人员。

总结
　　种种上述的这些优势，都是那些倍受邮件服务器稳定性问题困扰的企业一直以来梦寐以求的，让Mocha BSM保护你的邮件服务器，让梦想照进现实。

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概述
　　IBM Tivoli是IBM的软件家族，IBM Tivoli Monitoring V6(以下简称ITM)是IBM公司Tivoli管理软件中一个重要的组成部分，在整个Tivoli管理软件中提供基本的系统资源监控功能。
　　Tivoli在中国市场拥有数量众多的用户，但是随着IT管理软件的发展和中国用户逐渐成熟，Tivoli在使用中的问题也显得更加突出，众多用户在部署Tivoli软件相当长一段时间内，一直无法有效的使用，并且在报表和界面使用习惯等众多方面无法很好的满足国内用户的要求。如何在保护用户原来投资的前提下，更好的满足国内用户的需求，就显得格外重要。

软件集成
　　什么是软件集成，软件集成是指为某特定的应用环境架构的工作平台。通俗地说，是为某一特定应用环境提供要解决问题的架构软件的相互接口，为提高工作效率而创造环境。
　　现在许多软件制造商都在把自己的产品进行集成，为客户提供更好的服务。例如，美国微软公司将Windows操作系统软件与Web浏览器集成在一起，使得用户访问因特网更加方便，系统功能得到大大增强。
　　企业管理软件领域，软件集成是指在保留本软件功能的基础上，将其它软件的功能集成到本软件中来，并保持可用性。

界面整合
　　界面整合是软件集成的一种，是指将几种相关软件的界面统一集成到一个界面中来，使用户达到统一入口，统一界面，避免登入不同系统时频繁切换页面。
　　企业网络管理软件领域，通过界面整合，可以将几种网络管理软件集成起来，给用户提供一个统一的管理门户，通过这个统一的管理门户，实现统一登录、统一认证、统一权限管理、统一界面风格，并保护用户原来的投资，将几种软件的优点保留下来。
　　界面整合的前提条件是进行集成的软件本身支持Portal等界面整合的技术。Portal是新一代的人机交互界面，在进行界面整合方面拥有无与伦比的优势。

如何界面整合IBM Tivoli
　　对TIVOLI或者其它管理软件进行整合，需要Tivoli本身支持B/S架构，并且支持LADP统一认证。同时要求进行整合的软件本身支持Portal门户技术。国内的网络管理软件公司中，北京摩卡软件公司的Mocha BSM产品在这方面拥有相对的实力和经验，下面就以此为例说明。
　　Mocha BSM产品在与Tivoli的界面整合方面的优势得益于其整个界面的展现采用Portal门户技术，这就打破了本软件与其它网管软件的整合壁垒，保证整合的成功。可以通过Portal独有的界面整合方面的优势，如统一登录、统一展现、统一认证、统一权限等，与Tivoli实现比较紧密的集成，达到在Mocha BSM的界面中，可以随时访问IBM Tivoli的功能界面，并通过这种集成保护用户原来的投资。

　　Mocha BSM与Tivoli界面集成还可以通过与LDAP技术达到与统一认证、统一登录的功能，确保了界面集成的全面性。同时，Mocha BSM也提供了与HP 　　OpenView、EMC Smarts等著名软件厂商的界面集成方案。

　　软件界面集成解决方案可以最大限度的保护用户的投资，可在国内用户需求和国外软件功能之间找到一个很好的平衡点。但是因为界面集成工作涉及的主要是软件的开放工作，需要集成商有一定的研发实力和企业管理方面的经验，否则事倍功半。

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其实，实现IT服务管理，并不难。
　　夏忙，28岁，2004年4月进入滚滚来贸易公司，负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从　　最初的几十人到了现在的200多人，而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真，成为最新的办公手段。
　　IT部门有三个人，夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上，因为公司的200多台机器，总有这样、那样的问题报过来。于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。
　　忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着，也好像每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。
　　最让他郁闷和委屈的是，累死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的批评也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……
　　总之，每天早晨，夏忙最担心一件事，今天会不会发生灾难性事件；每个月底，夏忙担心另外一件事，这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。

突发事件管理 摆平漏子不罚款
　　建立了服务台管理之后，夏忙从八爪鱼变成了随需应变的百变神形。因为响应及时，夏忙最近没听见什么抱怨。
　　一天，电脑提示收到一封事件警报邮件，同时，另外三封事件报警邮件也发到了夏忙的信箱。桌上的电话刺耳地响起，另外两位同事的电话声此起彼伏。
　　销售部的同事反映无法接收邮件。夏忙刚刚扑到销售部查问题，不多久，人事那边也找夏忙，人事部的PC系统崩溃了，夏忙指挥同事去人事部处理这一问题。事情还在处理中，忽然又接到一个报警，说财务的机器上不了网，现在是月底要报税，事情紧急。于是IT部门最后一个人去了财务部。夏忙忙乱得一头大汗，他不知道假如再来一桩突发事件，他该怎么办。此时，一直有人在找夏忙，有的机器中毒，有的机器蓝屏了等等。夏忙只好不停地说，“稍等——，稍等——”，一位急脾气的同事不耐烦了，“我急着要一份数据，硬盘却坏了，能不能先给我看看？”
　　“手边有紧急的事没处理完呢。”
　　“那你得分个轻重缓急啊。”夏忙一听，觉得有理，层出不穷的技术故障让IT部门的人疲于奔命，成了“救火队”。可状态不能老这么持续下去，需要有一套流程和方法来有序地处理。他决定把手边的事情忙完之后，好好思考一下。
　　经过紧张的排查，夏忙得出的结论是，网络中心的一台交换机出了故障，夏忙迅速联系网络中心并启用了备用的交换机。20分钟后，网络恢复正常。
　　趁着尘埃暂定，夏忙赶紧翻资料，能给目前无序的忙乱状态理出一个解决思路。他发现，对于突发事件，最重要的是避免业务中断。对此，首先要确定突发事件管理流程，通过区分突发事件的优先级来确保流程的有效执行。显然，每个人都会认为自己故障是最紧急的，因此必须理清是火烧眉毛还是常规慢性病。
　　夏忙反思，网络中心那台出故障的交换机上连接着公司的销售部邮件服务器、库存数据库服务器、人力资源服务器，这一事故将直接影响到公司内关键部门的正常生产，应该属于紧急一级，如果不尽快处理将发生一级生产事故；而急脾气同事的事件则属于一般级别。因此先处理网络中心交换机问题是对的。
　　要使突发事件管理有质的提高，治标也治本，一种切实有效的方法就是问题管理流程。

解决难点一：故障、问题要分清
　　突发事件往往会弄的人手忙脚乱，一种清晰的服务台故障和问题的级别分类，或许能让工作变的更加条理。

解决难点二：优先级处理意识
　　如果给你的工作效率打分，你愿意在紧急并且很重要的事情上丢分嘛？

解决难点三：给自己一个SLA
　　说不准这种方式能让夏忙和他的同事都会有更多的成就感。

小贴士：
　　当IT服务台必须同时处理数个突发事件时，由于受时间、资源和人力等的限制而无法实现时，首先要排定处理的先后次序，针对不同的优先级处理。
　　确定突发事件处理优先级，需要综合考虑突发事件的影响、紧迫性、大小、范围、复杂程度和当前可供资源。
　　摩卡软件提出了网络管理、IT运维管理、 IT服务管理三位一体的管理思想，其自主研发的摩卡业务服务管理(Mocha BSM)倡导IT服务4+1的管理思想，以实现企业端到端BSM为目的业务服务管理软件，能够全面、可视、实时地监控网络、主机、应用等资源，及时发现问题和瓶颈，准确、快速地定位故障产生的根本原因，告知事件对企业影响的严重程度，根据严重程度和优先级别触发相应处理流程。帮助企业迎接IT管理挑战，全面提升企业IT服务管理的价值，保证企业低成本、易操作、高效率地工作。

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其实，实现IT服务管理，并不难。
　　夏忙，28岁，2004年4月进入滚滚来贸易公司，负责IT工作。滚滚来贸易公司以做进出口为主，这几年发展尤其快，从　　最初的几十人到了现在的200多人，而且基本上是人手一台PC。网络、邮件已经逐步替代了以前的电话、传真，成为最新的办公手段。
　　IT部门有三个人，夏忙一来就发现这三个人基本都不在自己的座位上，因为公司的200多台机器，总有这样、那样的问题报过来。于是，夏忙也就很快投入了战斗一线，修机器、调邮件、杀病毒，成了被拎来拎去的“八抓鱼”。
　　忙归忙，可是每到月底填写考核表的时候，夏忙就一点都想不起来这个月干了什么。好像每天都没闲着，也好像每天都当救火队员，但是看看这个月有什么进步？除了扑了几次一样的火，修了几次机器以后，再也没有什么可以书写的记录了。
　　最让他郁闷和委屈的是，累死累活一个月下来，虽然忙得手脚不着地，可挨领导的批评也更多了，因为虽然问题是解决了，却收到了更多的投诉：找不到人、反应速度太慢、相似的问题总出现、没有预防措施……
　　总之，每天早晨，夏忙最担心一件事，今天会不会发生灾难性事件；每个月底，夏忙担心另外一件事，这个月因为遭遇投诉工资被扣了多少钱。

一站式服务 少干活多挣钱
　　2004年8月31号，工资发下来之后，夏忙发现被扣了很多钱，IT部门的其他同事也是一样。后来才知道，主要原因是他帮大家修机器时不在座位，别人有事打电话总找不到人，自然提意见。
　　夏忙也有委屈，一个人分身乏术，人家业务部门的人一打电话来肯定得冲到一线，三个人都放出去，一旦活够复杂，电话没人接也就成了常有的事。
　　从8月中旬开始，夏忙陆续接触了IT服务管理的“一站式”服务概念。所谓“一站式”服务，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。“一站式”服务的精髓是IT服务台，IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。对于夏忙，通常来说，IT服务台可以有两种表现形式，一是电话申请服务，当用户的系统出现问题时，可以拨打服务台电话，根据语音提示选择不同的问题类别；二是网络申请服务。在IT网络服务中，夏忙建立了一个简单的基于Web形式统一入口，业务部门可通过Web的形式提出问题，问题自动提交到相应的IT工程师并进行解答，工程师之间也可以互相转移。作为一种很好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。
　　建立IT服务台之后，夏忙他们三个人针对分工不同，排除了接了电话乱找人的情况，并定义了首问负责制：哪位工程师最先接到业务部门的电话，就成为该CASE的责任人，他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“CASE”。这也解决了工程师间互相推委的现象。

解决难点一：自动排班
　　人员安排好了，夏忙就不必整天为问题找不到人而烦恼了。

解决难点二：有效的任务分派
　　每个人都有自己的任务台，根据运维人员各自的特长和对应的故障类别来进行事件的分派，提高的就不仅仅是工作效率了。

解决难点三：客户自助服务台
　　给终端用户一种途径，可以自己找到发生问题的处理方法，不是又可以节省一部分运维人员的工作量嘛，获得的应该会是用户人性化的赞叹吧。

小贴士：
　　问题响应方式固然重要，但让大家知道并且习惯也是一个过程。对于IT人员来说，要公示响应方式，让业务部门能够主动使用、愿意使用并满意使用。
　　摩卡软件提出了网络管理、IT运维管理、 IT服务管理三位一体的管理思想，其自主研发的摩卡业务服务管理(Mocha BSM)倡导IT服务4+1的管理思想，以实现企业端到端BSM为目的业务服务管理软件，能够全面、可视、实时地监控网络、主机、应用等资源，及时发现问题和瓶颈，准确、快速地定位故障产生的根本原因，告知事件对企业影响的严重程度，根据严重程度和优先级别触发相应处理流程。帮助企业迎接IT管理挑战，全面提升企业IT服务管理的价值，保证企业低成本、易操作、高效率地工作。

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概述
　　相信每一位IT管理者都很清楚变化对高度复杂的IT意味着什么。当软硬件升级、新应用上线、服务版本更新时，企业往往无法马上看到立竿见影的成效，变化所导致的故障和问题却总会先期而至。据IDC和Gartner的报告显示，70％～80％的IT相关问题与环境的变更有着直接的关系。
　　面对主动管理和被动应对IT变化的选择，IT管理者迫切需要一种具有足够包容性、凌驾于变化之上的变更管理体系，但这一想法实现起来并不容易。很多时候，企业不得不采取机械的办法来保证IT系统的可用性。
　　某家国际知名的金融服务公司就面临着这样的问题。其拥有3万台服务器的IT环境每个月大约要进行数千次的改动。为此，他们不得不在月底或者季度末强行冻结变更，而这一做法在金融行业相当普遍。该公司的IT负责人说，“当我们冻结变更时，IT环境中出现的问题就大大减少了。但是我们不能总是用停止变更的办法来增加可用性。”
　　新技术的引入也会动摇相对稳定的IT管理架构，让变更管理遭遇挑战。以虚拟化为例，很多企业用自己的切身经历证实，随着虚拟化应用的深入，变更管理变得更加错综复杂。一家保险公司的IT经理表示，公司在实现了服务器的虚拟化之后，原本以为可以通过虚拟化保证可用性，变更管理的意识便有些松懈。但是后来发现虚拟化技术只能替代那些出现故障的服务器。在应用环境变得更“自由”的同时，系统的复杂性加大了，变更管理的难度也增加了。
　　其实，无论是IT建设的“叠加式”行为，还是引进新的产品、技术或服务，都需要通过一个严密而有效的变更管理体系来进行管理。正因如此，变更管理成为了IT服务管理框架中一个独立模块。

什么是CMDB？
　　在变更管理的技术支撑体系之中，CMDB是核心中的核心。
　　“实施变更管理的难点和重点并不是工具，而是流程。”良好的变更管理取决于该系统的自动化水平，其中变更管理流程自动化的实现最为关键。而在流程自动化方面，ITIL读本已经做出了明确的规定。ITIL为6个主要IT业务流程(即配置、事件、问题、变更、服务/帮助台和版本管理)设计了旨在提升IT运维效率的最佳实践。而自动化的变更管理流程包含了全部6个主要流程元素。比方说，用户不能在没有预先了解变更将给环境造成什么影响的情况下进行变更，除非已经知道环境中有哪些元素以及它们之间的依存关系，否则就不能进行变更。这就是配置管理，ITIL为配置管理做出的规定是使用配置管理数据库(即CMDB)。
　　另外，很多变更是为了修补现实环境中存在的问题，因此与事件、问题管理或与帮助台系统连接的流程和工具尤为关键，CMDB就是汇集和支配变更与配置管理信息流转的基础部件。
　　对用户而言，要实现变更自动化没有CMDB是不行的，因为自动化管理需要一幅显示IT环境详细信息的地图。而CMDB就是一个记录环境中每个配置项的巨型数据库，小到路由器的端口信息，大到企业的生产型应用，它都会一一记录在案。
　　而CMDB中还记录着IT资产等其他方面的配置信息，它同时为IT服务管理的其他模块提供数据库支持。因此，将CMDB理解为自动化变更管理的技术实现基础是比较准确的。一旦CMDB部署到位，企业就可以着手进行变更管理流程其他部分的自动化。同时，每次变更都可以利用CMDB的应用映射特性进行分析，确保负责支持受变更影响的每个项目的管理人员了解情况，并参与变更批准的过程。

Mocha BSM变更管理
- 摩卡业务服务管理(Mocha Business Service Management，简称Mocha BSM)配置变更事件全面记录已经发生的配置变更，用户只需定制相应的事件视图，即可按资源、时间段等条件过滤出所需查看的配置变更。
- 在Mocha BSM系统中，资源状态可将配置变更清晰的标明在每个资源名称前，所有的配置变更尽收用户眼底。
- 配置变更报警的定制与发送，避免人为疏忽，确保变更信息自动、及时、全面的传递到相关人员。 用户可灵活定制接收配置变更报警的角色与人员，并可通过邮件、短信、语音(通过自动拨打用户电话报警)、Mocha Alert(可即时接收Mocha BSM报警的桌面软件，简单易用并可设置接收报警的种类，报警音乐等，以帮助客户快速响应)等多种报警方式，确保配置变更自动通知到所有相关人员。

Mocha BSM配置及变更管理(CCMDB)
　　变更发生后，客户通过Mocha ITOM内置的完善的ITIL标准流程模板，或者自定义的配置变更流程，以自动或手动的方式将配置变更的相关信息记录到CCMDB中。

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